demo vocale preparata da Yellow Tech per Antonio Nurra
demo vocale preparata da Yellow Tech per Antonio Nurra
Agenti vocali per il customer care
Tommaso ti aveva promesso un link con cui parlare direttamente con un agente vocale costruito su Amazon EU, senza call e senza impegno. È questo, e si usa da solo: premi il microfono e parla.
Ci hai risposto una cosa onesta, cioè che Amazon sta già investendo sulle sue tecnologie proprietarie e che oggi una collaborazione non ha spazio. Ci sta, e non proviamo a convincerti del contrario: in questa pagina non c'è niente da firmare e non c'è un calcolatore di risparmi. Hai scritto che ti piacerebbe capire come funziona, quindi abbiamo tolto il coperchio: mentre parli, la pagina ti mostra ogni passaggio che l'agente attraversa e quanto ci mette davvero.
La demo
Per due minuti sei un cliente Amazon.it che chiama l'assistenza. L'agente ti sente, capisce cosa vuoi e risponde con la voce. Non è collegato a nessun sistema reale: l'ordine qui sotto è finto e serve solo a dare un contesto alla conversazione.
Il microfono passa dal riconoscimento vocale del tuo browser, quindi funziona su Chrome e su Edge. Se il tuo non lo passa, scrivi: cambia solo il modo in cui l'agente ti sente, non quello che fa.
Fai una domanda e questo riquadro si riempie con i passaggi reali del turno.
Nelle conversazioni umane il turno passa da una persona all'altra in circa due decimi di secondo, ed è una costante che si ritrova in dieci lingue diverse (Stivers e altri, PNAS, 2009). È il motivo per cui una voce automatica che ci mette più di un secondo e mezzo smette subito di sembrare una conversazione e diventa un risponditore. Il numero che conta in un progetto vocale non è l'accuratezza media: è il ritardo del turno, e va misurato sul campo.
Ascolto, comprensione e regole girano davvero nel tuo browser, e i millisecondi che leggi sono misurati sul tuo dispositivo. La chiamata ai sistemi non c'è, perché non siamo collegati a niente di vostro. Le voci sono state generate prima con ElevenLabs e non al momento: in produzione la sintesi parte in streaming e la prima sillaba esce in circa tre decimi di secondo. Lo scriviamo perché un tempo gonfiato si riconosce subito.
Il confine
La parte facile è farlo parlare. La parte che decide se può stare davanti a un cliente è il punto in cui si blocca da solo, e cosa fa nel momento in cui passa la mano. Prova i tre casi: sono gli stessi che trovi nella demo qui sopra.
Se il cliente comincia a dettare il numero della carta, l'agente lo interrompe, non lo trascrive e manda un link sicuro. Il numero viene mascherato prima ancora di finire nella trascrizione.
Chi chiama non è sempre chi ha comprato. L'agente risponde solo su quello che è intestato a lui, e lo dice senza girarci intorno invece di inventare una verifica.
Quando passa la mano non scarica il cliente in coda: consegna al collega il riassunto del caso, così chi arriva non chiede di nuovo le stesse cose.
Europa
Un responsabile della customer experience europea non ha un problema di lingua: ha un problema di coerenza fra lingue, perché la stessa policy deve suonare uguale a Milano, a Monaco e a Madrid. Qui sotto c'è la stessa identica risposta, con la stessa voce, in cinque lingue. Non sono cinque agenti: è uno.
In una conversazione vera il cambio di lingua avviene a metà turno, quando il cliente passa all'inglese da solo. Qui le cinque frasi sono preparate in anticipo, per lo stesso motivo detto sopra.
Come è fatto
Questo è il pezzo che ti interessava: cosa c'è dietro la voce. Un agente vocale in produzione è una catena di cinque stadi, e ogni stadio si mangia una fetta del tempo di risposta. Il totale percepito dal cliente deve stare sotto il secondo, quindi il lavoro vero è decidere dove spendere i millisecondi.
Quello che avete già in casa
Quando dici che Amazon investe sulle sue tecnologie proprietarie, sappiamo di cosa stiamo parlando. Nova Sonic è il modello parlato a parlato annunciato l'8 aprile 2025 su Amazon Bedrock, partito in inglese e poi esteso a spagnolo, francese, italiano e tedesco. Da novembre 2025 Amazon Connect usa quelle voci per il self service, a dicembre 2025 è arrivato Nova 2 Sonic, e pezzi di Nova Sonic sono finiti dentro Alexa+. Sarebbe ridicolo proporvi un motore: ne avete uno dei migliori al mondo, ed è anche il motivo per cui questa pagina non contiene un confronto fra tecnologie.
Quello che facciamo noi comincia un passo più in là del modello: prendere un processo, portarlo in produzione con le regole giuste, tenerlo dentro le norme europee e mantenerlo mentre cambia. Su questo il tuo no di oggi resta un no, e va benissimo. Se un domani ti servisse una mano su un pezzo europeo, o su un fornitore della vostra filiera che il vostro stack non copre, la porta è aperta.
L'articolo 50 dell'AI Act è in applicazione dal 2 agosto 2026: chi interagisce con un sistema di intelligenza artificiale deve esserne informato in modo esplicito, e a fine luglio 2026 la Commissione ha pubblicato gli orientamenti sulla trasparenza dei contenuti. L'agente di questa demo lo dichiara nella prima frase che pronuncia. Non è una scelta di stile, è il primo requisito, e in un servizio consumer europeo vale per ogni singola chiamata.
Regolamento (UE) 2024/1689, articolo 50. Orientamenti della Commissione europea, luglio 2026.
Lo stesso regolamento, all'articolo 4, chiede un livello sufficiente di alfabetizzazione sull'AI a chi la usa per lavoro, non solo a chi la costruisce. È l'altra metà di quello che facciamo: valutazione delle competenze, percorsi per i team, policy interne.
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Yellow Tech, in breve
Tre casi nostri, con i numeri esatti che siamo autorizzati a pubblicare. Nessuno di questi è un vostro risultato e nessuno di questi ha i vostri volumi: servono a dire cosa sappiamo fare, non a suggerire un paragone.
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Onestà
Venti minuti, senza proposta commerciale: ti facciamo vedere un agente vocale in produzione con i log veri, comprese le chiamate andate male, che sono la parte interessante. Se poi non se ne fa niente va benissimo lo stesso, e questa pagina resta tua da girare a chi vuoi.